Тренинги персонала в фастфуде

Для фастфуда характерен специальный подход. Он связан с главной особенностью всех ресторанов быстрого обслуживания — сюда может устроиться на работу любой человек. Не требуются ни профильное образование, ни специальные навыки. Поэтому заведения фастфуда часто становятся первым местом работы для молодых ребят. Конечно, такая должность расценивается ими как временная. С этими факторами связаны нюансы и сложности обучения. Ведь, придя к нам, уже через несколько дней вчерашний стажер должен стать квалифицированным сотрудником, профессионалом и экспертом. Как этого достичь?

В связи с тем, что мы работаем по системе франчайзинга, многие успешные инструменты, отточенные технологии перенимаем у наших американских коллег. В Wendy’s все основано на стандартах, которые служат долгосрочной стратегии развития бренда в целом. Есть operation standard manual, именно в нем прописаны все процедуры и действия. При обучении персонала мы ориентируемся в первую очередь на них. Кроме того, у нас создана система по контролю и поддержанию единых стандартов.

На каждой позиции существует КЛН (контрольный лист наблюдения), который содержит алгоритм работы на той или иной станции и выполняет две функции:

• обучения (любой человек, взяв КЛН и выполняя прописанные в нем инструкции, сможет приготовить, например, картофель фри);
• контроля (после обучения менеджеры по КЛН оценивают правильность выполнения стандартов работниками).

Второй особенностью тренингов для сотрудников Wendy’s является то, что они проходят непосредственно в самом ресторане, в процессе работы. Обучение начинается с того, что новичка встречает инструктор, который проводит с ним два полноценных дня, помогая освоиться и разъясняя обязанности.

Мы используем метод, который называется «4 угла обучения»:

• изучение (инструктор объясняет, ученик слушает);
• наблюдение (инструктор показывает, ученик наблюдает);
• проверка (ученик объясняет, инструктор слушает);
• действие (ученик показывает, инструктор наблюдает).

По такой системе наши сотрудники обучаются постоянно — с первого рабочего дня! Wendy’s не стоит на месте, он постоянно совершенствуется, и персонал растет вместе с ним. Амбициозные коллеги развиваются, переходя на позиции с повышением. Очень многие, придя к нам на должность кассира, вырастают до менеджера. Ведь создание системы карьерного роста, когда каждый сотрудник видит перспективу своего продвижения, — очень важная мотивация.

Тренинги для менеджеров построены по следующей схеме. Любой новый участник должен пройти программу обучения, которая длится десять недель и состоит из трех этапов. В течение первых четырех недель стажер осваивает стандарты и выполняет должностные обязанности сотрудника ресторана. На втором этапе он изучает правила управления сменой, осуществляя функции менеджера. 

Последние две недели сотрудник проводит в основном ресторане, адаптируется, получает цели и задачи от директора заведения. 

Все шаги четко расписаны по дням, есть специальный ежедневный чек-лист, где определены задания, которые стажер должен выполнить. 

Также для менеджеров предусмотрены занятия в классе. Все управленцы посещают класс по безопасности пищи, ведь безопасность для Wendy’s — основополагающий принцип: на нем строится деятельность всего ресторана. Например, первое, что делает новый работник, — учится правильно мыть руки. В ресторанном бизнесе нет мелочей, все имеет вес и значимость.

Безусловно, самым важным в процессе тренингов является контроль выполнения заданий, соблюдения стандартов. В Wendy’s существует несколько инструментов, позволяющих осуществлять контроль и получать обратную связь. Один из них — ТТМ (Talk To Me, или Поговори со мной), когда сотрудник сразу узнает результат своей работы.

Система Talk To Me делится на несколько этапов:

• до смены (постановка целей);
• в течение смены (отслеживание выполнения задач, корректирующая или положительная обратная связь);
• после смены (подведение итогов, сравнение результатов с целями, постановка задач на следующую смену).

Мы учим менеджеров правильно проводить ТТМ: прежде чем давать обратную связь, посмотреть полный цикл работы. Активно используем эффективный метод 60/30. Он заключается в том, чтобы наблюдать 60 секунд и в течение 30 секунд давать обратную связь. Важно также понимать необходимость акцентирования внимания на положительных моментах при корректирующей обратной связи. Все это и многое другое изучается в классе, который носит название RBS (Лучшее управление сменой).

Подводя итог, можно сказать, что обучение в Wendy’s носит постоянный характер. Эффективные, квалифицированные, профессиональные сотрудники, а именно такими становятся все, прошедшие обучение, — залог успешного бизнеса, главная ценность которого — персонал. Если человек получает правильную корректирующую и своевременную положительную обратную связь, то он выполняет свою работу с удовольствием. В выигрыше остаются гости. Их удовлетворенность — главный критерий и показатель эффективности нашей системы обучения и логичное следствие работы команды профессионалов.