Инновационный подход к фастфуду
Какие новые необычные решения используют сети фастфуда, чтобы оптимизировать процесс обслуживания гостей и повысить их лояльность
Для повышения прибыльности и конкурентоспособности предприятий фастфуда сегодня необходимо решение трех основных задач:
• Упрощение бизнес-процессов;
• Эффективная работа с очередями;
• Персонализация клиентов.
Оптимизация процесса автораздачи
На предприятии фастфуда, как на конвейере, каждое действие процесса стремятся присвоить одному оператору. Для примера рассмотрим, как функционирует формат drive thru:
Прием заказа и передачу его на кухню, а также прием оплаты осуществляет кассир. В связи с этим возникают задержки в обслуживании. McDonald’s США в настоящее время тестирует единый call-центр для обработки заказов и передачи их на кухню, соответствующей точке продаж. При таком подходе кассир не тратит время посетителя на обработку заказов других клиентов, в итоге скорость обслуживания увеличивается.
Развитием этой технологии наверняка станет замена call-центра на голосовой анализатор – постоянные затраты на содержание call-центра заменятся на единовременный платеж за ПО, анализирующее речь клиента и заносящее заказ клиента в кассовое ПО.
В данном случае возможен и дополнительный вариант сокращения издержек – совмещение пункта оплаты и пункта выдачи: кассир в незагруженные часы может брать на себя дополнительные функции сборки заказа. Такая оптимизация позволяет также уменьшить производственную площадь, тем самым увеличив количество посадочных мест.
Пары работников достаточно
Другим объектом оптимизации бизнес-процесса являются операторы процесса, то есть работники предприятия. В Амстердаме появилось кафе быстрого обслуживания Febo, особенность которого – отсутствие кассы и зоны выдачи. Эти функции выполняет автомат выдачи и оплаты товара. Он состоит из подогреваемых ячеек, куда с обратной стороны, из кухни, выкладывается продукция. Вот преимуществами подобной системы:
• Замена постоянных издержек на ФОТ на единовременный платеж;
• Работник не допускается к денежным средствам;
• Отсутствие очередей из-за необходимости комплектации заказа кассиром;
• Круглосуточное функционирование
В Японии также существуют автоматы, призванные решить проблему передачи денег кассиру. В автомате клиент выбирает еду, расплачивается, получает талон и на основании этого талона получает уже сформированный заказ.
Примеры успешной персонализации клиентов и борьбы с очередями
• Австралийское подразделение сети McDonald’s в Австралии, работающее под брендом Maccas, предлагает приложение для iPhone, которое позволяет клиентам получать информацию о происхождении ингредиентов, используемых в восьми продуктах. TrackMyMaccas сканирует коды на упаковке, переводит данные из систем Maccas и демонстрирует всю цепочку производства в виде анимации.
• Поощрительная программа сети Red Robin Gourmet Burgers – яркий пример того, насколько глубоко виртуальная реальность проникла в повседневную жизнь. Члены RedRoyalty получают не только блюда со скидкой, но и кредиты через Facebook, виртуальную валюту от Plink, виртуальные награды компании. Используя кредиты, клиенты могут играть Farmville и другие игры.
• RedTomato, сеть пиццерий в Дубае, предлагает клиентам в подарок магнит на холодильник в форме коробки пиццы. Клиент настраивает магнит с мобильного телефона, указывая любимую пиццу и топпинги. Чтобы заказать доставку, достаточно лишь нажать кнопку на магните, который посредством Bluetooth посылает текстовое сообщение в RedTomato.
• Сеть Jamba Juice недавно выпустила iPhone-приложение, имеющее соединение с POS, благодаря которому клиенты могут заказывать коктейли, оплачивать их через PayPal и назначать время их прибытия в кафе. Таким образом, им не приходится стоять в очередях.
• Приложение Wendy's позволяет рассчитывать энергетическую ценность еды и конструировать блюда необходимой калорийности.
Автор: Павел Саманин, менеджер по инновационным проектам Департамента развития компании «Компьютерно-кассовые Системы»
